[TECH]멀티채널 커머스의 UX 최적화와 넥스트 트랜드

IT로 판 키우는 유통혁신

디지털 실크로드 2017

2017. 4. 5(수) 코엑스 그랜드볼룸

16:20 ~ 16:50 멀티채널 커머스의 UX 최적화와 넥스트 트랜드(팀인터페이스 문윤정 그룹장)

팀인터페이스/문윤정 그룹장

• 과거와는 다른 새로운 경험이 소비자에게 제공
  동영상과 라이브스트림 컨텐츠 확산
  생활 기계(사물인터넷 등)와 SNS채널
  화면 밖의 Interaction(chat, 음성, 사진, VR 등)
  오프라인 컨텍스트

• 최근  e-Commerce UX 조사 내용

• 채널 연결과 확장으로 인한 새로운 시나리오, 새로운 니즈들
  "급해서 픽업하려는 건데 픽업상품 찾는 게 오래 걸려요"
  "온라인 품절일 때 가까운 매장 재고라도 알려줬으면 좋겠어요"
  "시댁이랑 우리집 배송 것 한꺼번에 장볼 때는 불편해요"
  "(온라인)상품화면에 이 상품 곧 방송한다고 안알려줘서 방송할인을 못받았어요" - 온오프라인의 채널연계성이 떨어짐

• 인터랙션 확장으로 인한 새로운 시나리오, 새로운 니즈들
  "이곳 저곳 정확히 눌러야 음성검색을 시작할 수 있으니 결국 화면을 보면서 해야 하잖아요"
  "여러가지 상품을 한꺼번에 바코드로 입력할 때 중간에 터치하는 단계가 없었으면 좋겠어요" - 인터랙션 불편

• UX QA(User-experience quality assurance)
  커머스 사용자의 사용패턴을 기반으로 커머스의 생태에 대한 유의미한 UX품질을 진단함.

• 진단방법
  (1) 각각의 터치포인트와 전반적인 경험의 UX품질을 진단
  (2) 주요 시나리오들을 기반으로 멀티채널 접점을 아울러 진단
  (3) 사용자 그룹 + 전문가 그룹이 진단
  (4) 정기적인 진단-개선 사이클로 운영

• 진단으로 데이터 도출
  (1) 자사와 레퍼런스 서비스의 진단결과를 비교 분석
  (2) 새그먼트 별 정량, 정성 결과 분석 -> 세그먼트 별 개선 priority, 개선 이슈 도출

• Next Trend와 UX최적화
  
  다채널 커머스 서비스가 기존의 모바일 중심의 UX에서 점점 기능이 타 채널로 확산되어 모바일/PC UX관리만으로는 고객 경험 품질관리가 어렵다.
  

변화하는 사용자 시나리오를 빠르게 파악하고 멀티 채널을 아우르는 서비스 UX에 대한 지속적인 진단과 최적화 노력 필요

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