[카카오바이크] 판교에서 고장 난 자전거 타고난 뒤 환불받은 후기

판교역에서 걸어서 23분(1.53km)이 걸리는 회사에 다니는 입장에서 카카오 T바이크는 가뭄에 단비이다. 분당지역을 중심으로 운영중인 T바이크는 카카오모빌리티에서 운영중인 서비스이다. 기본 서비스 이용시 첫 15분 미만은 기본 요금 1,000원이며, 이 후 5분당 500원의 요금이 부과되는데, 처음 듣는 사람들은 모두 이런 반응이다.

왜 그렇게 비싼거야? 환승도 안되자나? 굳이?

하지만, 판교내에 지옥같은 602-1, 602-2 만원버스를 타는 것보다는 1천원을 더 내고 전기자전거와 함께 상쾌하게 금토천을 따라 10분만에 도착하는 것이 더 낫다는 생각이 들어 자주이용하는 편이다.

최근에 10번째 사용하니 이런 귀여운 배너가 보였다.

고장난 카카오 T바이크

그런데 최근 T바이크를 사용하기 위해 자전거를 탔다가 고장난 자전거인지 모르고 1분 이상 이용하다가 중간에 바꿔탄 경험이 있었다.(T바이크는 사용신청 후 1분내에 취소할 경우 자동결재취소된다.) 페달을 밟으니 앞으로 가긴 가는데, 평지에서는 모터가 작동해서 몰랐었는데 오르막에서 페달이 전혀 먹히지 않아 곤란한 상황이였다. 더 이상 사용을 못한다고 판단하고, 고장난 바이크를 세우고 신고했다. 근처 정상작동하는 바이크로 갈아타고 목적지까지 안전하게 갈 수 있었다.

처음 사용한 고장난 바이크의 사용시간이 1분이 훌쩍 지나버렸기 때문에 결재는 그대로 되어버렸고, 새로운 바이크를 타면서 또 결재가 되었다. 이 때문에 비용이 2배(2000원)이 발생하였다.

겉으론 멀쩡해보이지만 브레이크, 구동장치, 모터 등 이슈가 있을 수 있다.

이후 카카오 T 고객센터를 통해 기존 고장난 자전거 사용건에 대한 환불 문의를 진행하였다. 카카오T 고객센터는 카카오톡 내의 챗봇으로 처음 진행하고 환불에 따른 상세한 내용을 확인하기 위해서 전문상담사가 붙어서 내용을 확인하였다. 챗봇이 끝나고 전문상담사와 직접 대화하는데 까지 3분도 채 걸리지 않았다.

처음 고객센터로 이동하면 챗봇을 통해 어떤 서비스에 대해 상담할지 정한다.

환불에 대한 이야기였기 때문에 요금조정 카테고리를 선택하였다.

챗봇으로 기본적인 카테고리가 정해지고 상세내용 확인을 위해서 전문상담사가 배정된다.

전문상담사는 환불에 필요한 정보를 확인하기 위해 여러 질문을 한다.

고장난 자전거의 신고기록을 통해 환불이 원활히 진행되었다.

챗봇과 전문상담사를 통한 고객센터 경험은 아주 훌륭했다. 무엇보다도 챗봇에서 전문상담사로 넘어갈때 상담flow가 이질적이지 않았다. 그리고 전문상담사는 이미 챗봇에서 무엇을 선택했고 어떤점이 궁금한지, 그리고 나는 누구인지에 대한 내용을 알고 있었으므로 불필요한 커뮤니케이션을 줄일 수 있었다. 

고객센터와 대화를 한지 몇 일 후 카드 결재 취소 문자와 함께 이용기록도 취소되었음을 확인하였다.

결론

카카오바이크를 이용 도중 이상이 있다면 안전을 위해 즉시 하차하고, 다른 이용자들이 타지 못하도록 그리고 추후 환불 절차를 위해 자전거에 대한 고장신고를 하고 정상작동하는 자전거를 탄다. 이 후 해당 자전거에 대한 환불절차는 고객센터를 통해 진행하면 된다.

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의견

카카오바이크는 매력적인 서비스이다. 전기 자전거를 저렴한가격에 탈 수 있을 뿐더러 정해진 승, 하차장소도 없다. 내가 타고자 하는 곳이 승차장소이고 내가 내리고자 하는 곳이 하차장이다. HW(전기자전거)와 SW(카카오T application)로 동작시키는 모든 과정이 아주 seamless하고 자연스럽다. 또한 고객센터를 통한 훌륭한 환불경험은 서비스에 대한 만족도를 더욱 높여주었다.

서비스를 운영함에 있어 고객만족도를 높여주는 일은 매우 어렵다. 서비스 lifecycle(구매, 배송, 사용, 환불 등)전반에 걸친 모든 과정이 고객들의 만족도와 직결되지만 생각보다 많은 서비스들이 이런 사항을 충분히 고려하지 않는다. '우린 서비스 판매를 하고 있으니 고객들은 잘 구매하는데 집중하자!'라는 것도 중요하지만 '우리 서비스를 잘 종료(혹은 환불)하는 방법을 찾자'라는 것도 중요하다고 생각한다. 많은 서비스들이 이 점을 유의해서 개발하여 고객만족도를 높여주고 질좋은 서비스로 발전해 나갔으면 좋겠다.(나도 열심히 하자)